Comment faire de la satisfaction client un outil de prospection efficace ?

Recueillir les témoignages pertinents

Que vous les sollicitiez ou non, certains de vos clients vont donner leur avis sur votre marque sur Facebook, Google, Trustpilot et d’autres médias. En s'engageant dans l'écoute sociale pour savoir quand et comment les gens parlent de votre marque sur les réseaux sociaux, vous pouvez donner un support client immédiat aux personnes qui rencontrent des problèmes avec votre produit ou service, même si elles n'ont pas demandé votre aide explicitement.

Mais écouter ses clients n'est pas suffisant, vous devez également solliciter leur avis. Les mails sont l'une des méthodes les plus populaires pour le leur demander, et pour une bonne          raison : ils sont faciles à utiliser, ne coûtent pas cher et ont généralement un bon taux de réponse. Pour être véritablement efficaces, les demandes d’avis par mail doivent être les plus courtes et aimables possible. Vous réduirez vos chances d’obtenir une réponse si vous posez plus d’une ou deux questions sur des sujets bien spécifiques.

Lorsque vous essayez de recueillir des données qualitatives plus personnalisées, les enquêtes par téléphone peuvent s'avérer particulièrement utiles. Beaucoup de personnes trouvent plus aisé d’exprimer leurs sentiments à l’oral qu’à l’écrit, et le ton de la voix peut communiquer beaucoup plus d’informations que les mots.

Il est important de souligner que le timing est crucial. L’acheteur sera plus disposé à vous répondre si vous posez la question à un moment pertinent dans son parcours client (immédiatement après avoir terminé l’achat par exemple).

Sélectionner les meilleurs avis pour vos activités de marketing

 Retenez seulement les témoignages qui vous conviennent le mieux, ceux qui sont axés sur les résultats. Au lieu d’utiliser des recommandations directes concernant votre produit (« J'adore ce produit, il est génial ! »), recherchez des témoignages qui expliquent comment il satisfait les besoins d'un consommateur ou solutionne une problématique. Des avis qui fournissent des informations sur les bénéfices spécifiques de votre produit vont pousser les ventes. Si vous n'en n'avez pas, prenez votre téléphone et demandez une faveur à votre meilleur client.

Souvenez-vous de votre acheteur cible. Lors de la collecte des témoignages, il est important de s'assurer que vous touchez tous les points clés de chacun de vos acheteurs. La majorité de vos prospects va chercher des témoignages avec lesquels ils peuvent s’identifier, des histoires qui montrent que le produit marche. Si 95% de vos clients sont des PME, ne sélectionnez pas AXA comme référence principale.

Dites la vérité. La règle la plus importante dans le partage de témoignages est d'utiliser des témoignages réels de vrais consommateurs.

Partager les témoignages des clients

Une fois collectés, communiquez vos témoignages ! Assurez-vous de les ajouter à votre site lorsque c’est pertinent. Publiez-les sur votre page d'accueil, votre page contacts, votre page études de cas, ou vous pouvez même créer une page dédiée aux témoignages.

Convainquez certains de vos clients les plus prestigieux de créer une courte vidéo de 30 secondes ou 1 minute racontant comment votre entreprise les a aidés. Vos prospects pourront voir la reconnaissance et la satisfaction de vos clients actuels. Si vous n'obtenez pas de vidéo, rendez vos témoignages plus attrayants en ajoutant une image à côté de l'avis client. Les gens aiment mettre un visage sur les noms.

Vous pouvez aussi partager des critiques positives sur vos réseaux sociaux pour améliorer votre image, par exemple en partageant des avis positifs sur votre statut Facebook, ou en les formatant sous forme de citations pour vos followers Instagram.

Utiliser les bons outils

Surveiller les réseaux sociaux, répondre aux questions des clients, demander du feedback et publier les meilleurs commentaires sont des tâches cruciales mais chronophages. Heureusement, de nombreux logiciels peuvent vous aider à structurer et automatiser ce travail. En fonction de votre industrie, de la taille de votre entreprise et de votre niveau de digitalisation les logiciels diffèrent. Chez Chilli nous sélectionnons pour vous les logiciels les plus adaptés à votre entreprise. -> Info@hellochilli.com

 

 

 

 

 

samy Gutman